Manejo de crisis de redes sociales en 6 pasos

Cómo manejar una crisis en redes sociales: 6 pasos básicos

Una de las razones por las cuales las empresas usan las redes sociales es por su rapidez y facilidad para difundir contenidos. Sin embargo esto también puede amplificar un error o mala práctica y convertir esto en una crisis. 

En el mundo offline, un cliente insatisfecho puede dirigirse a nuestro servicio de atención al cliente, poner una reclamación formal o hablar mal de nuestra empresa en su círculo más cercano, sin embargo, cuando tenemos presencia en las redes sociales, todos los seguidores pueden amplificar el alcance de esto con sus comentarios tanto malos como buenos. 

Manejar correctamente este tipo de situaciones puede ser la diferencia entre sufrir una crisis de reputación de marca o salir airoso. Lamentablemente esto no es fácil y el personal que gestiona las redes sociales de una empresa puede cometer errores que, por ejemplo, pueden enfadar a nuestra audiencia. 

¿Cuándo nos encontramos ante una crisis?

Esto sucede cuando la reputación de nuestra empresa o nuestra marca se encuentra en entredicho y peligra considerablemente. Las causas son diversas ya que puede surgir de una información mal dada, una publicación desafortunada o un comentario de un cliente descontento. Por esto, al igual que se prepara una estrategia de comunicación en las redes sociales, se debe preparar un plan de respuesta ante las crisis, un manual de referencia sobre qué hacer y a quién se debe informar para poder manejar la crisis lo antes posible y evitar que la imagen de nuestra marca o nuestra empresa se vea perjudicada.

Es posible que al principio queramos corregir el problema nosotros solos, sin embargo, debemos pensar muy bien qué hacemos, qué decimos y cómo lo decimos. Quizás estemos ante un usuario descontento que tras una disculpa o tras invitarle a tratar el problema directamente con el área pertinente mediante un mensaje privado puede que se calme y cese en su comportamiento; en cuyo caso podríamos dar la crisis por terminada. Pero, si el primer contacto no ha sido efectivo y, además, otros usuarios comienzan a sumarse es muy posible que hayamos cometido un error que se convierta en el foco de una crisis. Mantener la cabeza fría es muy importante pase lo que pase y aunque lo primero que se nos ocurra sea empezar a borrar comentarios o eliminar contenidos, es lo último que debemos hacer.

Cómo actuar en situaciones de crisis

Toda estrategia de redes sociales debe incluir una guía de respuesta ante crisis. Cada crisis es distinta puesto que las causas normalmente lo son, pero aún así, debemos fijar una serie de pautas comunes que sigamos siempre y cuenten con el respaldo de la dirección de la compañía; una especie de manual en el que plasmaremos algunas acciones básicas que transmitan calma al equipo que gestiona nuestros perfiles en redes sociales. Este manual puede ser elaborado a la medida de cada empresa, pero podemos seguir algunos pasos en común que nos permita gestionar de manera eficiente este tipo de situaciones.

1. Monitorizar 

El primer paso en cualquier crisis es la detección del problema, es decir, que cuanto más tardemos en conocer qué está pasando, más difícil será contener el aluvión de críticas o malos comentarios alrededor de nuestra marca.  Conocer la opinión de nuestros seguidores y saber qué les ha molestado, nos ayudará a identificar el problema y sobre todo, elaborar la respuesta más adecuada. 

La manera de hacerlo es escuchar los distintos canales en los que tengamos presencia y podemos complementar esta actividad usando algunas herramientas específicas de monitorización.

2. Identificar 

El siguiente paso a dar es identificar a los usuarios "agitadores", es decir, aquellos cuya voz está arrastrando al resto a expresar su disconformidad públicamente. Es importante identificar quién ha sido el detonante de la crisis porque, normalmente, el origen suele ser un grupo bastante acotado y, el resto, simplemente, actúa a modo de altavoz sin estar, en determinadas ocasiones, afectados por el problema. 

¿Y por qué identificar a la gente que no está contenta? Es una información muy útil que nos ayudará a afinar mucho más nuestra respuesta y, si es un número acotado, nos podría servir para ofrecer respuestas personalizadas y contactar con cada uno de estos usuarios "enfadados". 

3. Reunir al comité de crisis 

La responsabilidad de estar presente en las redes sociales no debe recaer únicamente en el área de comunicación de la empresa o en el community manager. Si la decisión de estar presente en redes sociales fue validada por la dirección de la compañía, la dirección también deberá estar implicada en los momentos de crisis.

El gestor de los perfiles no debe afrontar esta crisis por su cuenta y debe convocar una reunión con las áreas que se hayan definido en el plan de actuación ante crisis. Normalmente las áreas involucradas, dependiendo del tipo de empresa y giro del negocio, deberían ser:

- Departamento de comunicación y RRPP.

- Departamento de atención al cliente.

- Departamento de operaciones.

- Departamento legal.

En esta reunión se deberá trazar un plan de acción para el manejo de la situación de crisis. Este plan de contener ciertas pautas que mencionamos a continuación:

- Análisis de la causa del problema.

- Estimación del alcance. 

- Identificación del origen de la protesta. 

- Propuesta de soluciones o compensaciones. 

- Elaboración de un mensaje de respuesta. 

4. Ejecución del plan de acción 

La ejecución del plan de acción será responsabilidad de gran parte de las áreas que forman parte del comité de crisis. La mayor parte de responsabilidad será de los gestores de redes sociales de la empresa, ya que ellos deberán encargarse de comunicar el mensaje de respuesta y las propuestas de soluciones a los iniciadores de la situación de crisis. Las demás áreas involucradas deberán alinearse a este plan de acción, ejecutándose en sus puntos de contacto con los clientes según sea el caso.

5. Seguimiento 

Tras la situación de la crisis no llega la calma y debemos seguir alerta porque puede que alguna de las quejas se haya seguido propagando y sigan llegando protestas residuales que tendremos que tratar de la misma manera. 

En paralelo, deberemos seguir fomentando nuestra reputación digital, es decir, salvar el escollo al que llegamos y continuar la labor de la publicación, interactuar con el usuario, crear debate con él y fomentar su participación. En cualquier tipo de relación, cualquiera de las partes puede equivocarse y, tras la disculpa, debe retomarse el ritmo normal y, sobre todo, aprender las lecciones para que no vuelvan a repetirse.

6. Lecciones aprendidas 

Tras la gestión de la crisis, debemos analizar todo lo sucedido para mejorar los procedimientos de comunicación interna de la empresa y, si fuese necesario, el protocolo de gestión de crisis en redes sociales. Además, es el momento de valorar si nuestra empresa debe tener presencia en otros medios sociales en los que se habla de nosotros en los que no participabamos hasta el momento.

“Nada viaja más rápido que la luz, excepto las malas noticias” 

Douglas Adams

Cómo hacer un plan de marketing digital

Como hacer un plan de marketing digital en 7 pasos 

Para conseguir los resultados que buscamos al implementar alguna iniciativa en marketing digital o en otra actividad, lo mejor es establecer un plan que nos indique que vamos a realizar y cómo lo vamos a realizar.

Existen muchas formas de estructurar un plan de marketing digital, y en esta oportunidad te presentamos una forma simplificada de planificar tus acciones en 7 puntos principales.

Pero antes de detallar los 7 pasos mencionados, definamos que es un plan de marketing digital.

¿Qué es un plan de marketing digital?

Un plan de marketing digital es un documento  en el que, de una forma sistemática, estructurada y con previos análisis y estudios de mercado, se definen los objetivos y las estrategias de una empresa en un entorno digital y en un determinado periodo de tiempo. Toda acción de marketing digital tiene un objetivo, ya sea vender, posicionar la marca, incrementar la base de datos, conseguir más tráfico web, etc.

Asimismo, el objetivo en marketing digital siempre será el mismo: ayudar al consumidor a adquirir nuestros productos, a encontrar mi negocio, a reconocer rápidamente el logotipo de mi marca o empresa y su actividad, etc.

Sabiendo esto, detallamos a continuación los 7 pasos de un plan de marketing digital.

Paso 1: Análisis de la situación

Nos permite responder a preguntas básicas y muy importantes como: ¿Dónde nos encontramos? ¿Con quién competimos? ¿Cómo está el mercado? Entre otras. Para esto necesitamos realizar un estudio de mercado  tomando en cuenta los recursos disponibles. Esto nos brindará información sobre qué hay en el mercado, tendencias, fenómenos, etc. Adaptar nuestra idea, sobreponernos a la competencia y/u ofrecer una alternativa al mercado. Para estudiar el mercado podemos analizar la competencia a través de un estudio de benchmarking. Una vez analizados todos los factores de nuestro estudio sabremos por dónde hay que atacar con nuestro producto o servicio, intentando aportar un valor diferencial al consumidor.

Paso 2: Definición de público objetivo

Una vez realizado el análisis de la situación, dispondremos de información necesaria para definir nuestro público objetivo. Un error al hacer un plan de marketing digital es creer que ya sabemos el público al que le gustará nuestro producto o servicio y este segundo punto se tiende a obviar.

Hay que tener también en cuenta que posiblemente tengamos diferentes públicos por tener diferentes gamas de productos o servicios, o porque tenemos un único producto/servicio que encaja en perfiles distintos. 

Para conocer nuestro público podemos tener en cuenta 3 factores:

Sociodemográficos: localidad, sexo, edad, estado civil, nivel de estudios.

Socioeconómicos: clase social e ingresos aproximados.

Psicográficos: comportamiento, actitudes, personalidad, hábitos de consumo del usuario.

Paso 3: Definición de objetivos

Al estructurar un plan de marketing digital, se deben establecer dos niveles de objetivos: objetivos generales y objetivos específicos. Asimismo estos objetivos deben ser realistas, alcanzables, medibles y acotados en un periodo de tiempo determinado. 

Ejemplos de objetivos generales: Conseguir ser líderes del mercado, aumentar ventas, aumentar tráfico web, etc.

Ejemplos de objetivos específicos: aumentar un 10% el número de seguidores, reducir un 20% de porcentaje de rebote de nuestra web, aumentar un 5% la facturación anual, etc.

Los objetivos generales y específicos deben ser totalmente compatibles e integrados. Esto quiere decir que alcanzar los objetivos específicos nos debe llevar a alcanzar los objetivos generales. 

Paso 4: Definición de estratégias

Existen muchos tipos de estrategias, sin embargo podemos partir de la base de Michael Porter, quien reúne 4 tipos de estrategias genéricas y, a la vez, muy enfocadas a objetivos concretos.

Con los objetivos definidos en el anterior punto, tendremos planteada la estrategia para nuestro producto o servicio, así como las 4 Ps del marketing mix:

Producto: gama de productos y servicios, propuesta de valor, público objetivo, etc.

Precio: definición de precios, promociones, ofertas, precios de lanzamiento, etc.

Promoción: marca, logo, colores corporativos, medios, tono de los mensajes, etc.

Distribución: definición de canales, márgenes a los distribuidores, etc.

Paso 5: Asignación de presupuesto

Otro error habitual en los planes de marketing digital es no concretar un presupuesto. Por lo tanto, es importante definir el presupuesto con el que vamos a trabajar, usando la misma metodología  con la que definimos los objetivos, es decir hay que ser realistas y elaborar un balance de gastos e ingresos en un tiempo coherente.

Podemos empezar asignando los gastos que nos supondrán todas nuestras acciones, es decir, la contratación del personal, la compra o suscripción a las herramientas, material físico en el caso de hacer uso también del marketing offline, etc. Asimismo se debe realizar una proyección de los ingresos que generará nuestro plan de marketing digital. Sólo de esta manera podremos obtener una aproximación del ROI que va a generar nuestro plan de marketing digital y ver si es factible nuestro plan o aún faltan cosas por ajustar.

Paso 6: Calendario de acciones

Todo tipo plan estratégico necesita  definir las acciones que se van a llevar a cabo. Lo mismo ocurre en nuestro plan de marketing digital. Se trata de concretar no sólo las acciones, sino también quién las pondrá en marcha y cuándo se van a hacer. Este calendario de acciones debe incluir fechas, periodos de tiempo, tipos de publicaciones, entre otros. Existen numerosas herramientas para elaborar un calendario de acciones, siendo lo recomendable usar la que permita visualizar de forma que se va a hacer y cuando se va a hacer.

Paso 7: Evaluación de los resultados

Una vez establecido los objetivos, las estrategias y el calendario de acciones, también será necesario evaluar los resultados de nuestro plan de marketing digital. Esto nos servirá para que una vez implementado el plan, podamos ver si se están cumpliendo los objetivos o es necesario realizar acciones correctivas.

Para ello analizaremos una serie de indicadores o KPIs establecidos previamente, definiremos unos mecanismos de control para hacer posible su seguimiento e iremos verificando que realmente se están cumpliendo los objetivos. Lo interesante es que el marketing digital nos permite medir fácilmente aquellos objetivos que nos propusimos en un inicio y los podemos ir midiendo de forma diaria, semanal o mensual: ventas, visitas, leads, etc.

Hasta aquí te mostramos 7 sencillos pasos para elaborar tu plan de marketing digital. Finalmente recuerda que:

“El hombre que se prepara, tiene media batalla ganada”. 

Miguel de Cervantes.

Social media vs. redes sociales

Social media y redes sociales. ¿Cuál es la diferencia?

Hablar de social media y redes sociales no es lo mismo. ¿Conoces la diferencia entre Social Media y Redes Sociales? ¿Qué significa cada término? muchos de nosotros empleamos erróneamente estos dos términos y mucha gente los confunde a diario. 

Hablar de redes sociales y social media casi siempre se considera una redundancia, porque erróneamente pensamos que ambos términos significan lo mismo. En realidad, redes sociales y social media son dos elementos diferentes, que si bien es cierto comparten características y quizá hasta objetivos, no deben compartir significado.

Se utiliza erróneamente estos dos términos cuando la gente cree correcto traducir social media como redes sociales. Esto es completamente erróneo: redes sociales no es de ninguna manera la traducción en español de social media.

La definición correcta de ambos términos es el siguiente:

Social Media = Medios Sociales (incluye redes sociales, blogs, foros, marcadores, geolocalización, etc.).

Social Networks = Redes Sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc., las cuales son parte de los Medios Sociales).

Qué es la Social Media

De una manera sencilla, social media o medios sociales son las plataformas sobre las que interactúan y socializan personas y comunidades, con el fin de compartir ideas, noticias e intereses particulares.

A diferencia de los medios tradicionales donde el contenido es generado por un gran emisor, en los medios sociales el contenido es generado mayoritariamente por la misma comunidad y es precisamente su participación lo que los convierte en medios sociales. Si no hay interacción no es un medio social.

Que incluye la social media

Entre los elementos más importantes de la social media tenemos:

Redes sociales: Facebook, Twitter, Linkedin, Google+. Plataformas interactivas donde las comunidades se reúnen para compartir intereses comunes.

Blogs: WordPress, Blogger, Typepad. Publicación de artículos creados dentro de su página web sobre temas de interés para su comunidad y clientes potenciales.

Geolocalización: Foursquare, Facebook Places, Google+ Local. Aunque sus funcionalidades de compartir podrían clasificarlas como redes sociales, su característica especial de permitir que un negocio sea encontrado en dispositivos móviles lo hace una herramienta que requiere una estrategia independiente.

Multimedia: iTunes, Livestream, YouTube, Vimeo, Spreaker. Incluye todas las herramientas que permiten compartir contenido multimedia en video y audio (podcasts).

Qué son las redes sociales

También conocidas como social network, las redes sociales son plataformas sociales formadas por personas con intereses comunes que construyen lazos a través de comunidades. Por lo tanto, una red social se crea al vincular y conectar a personas a través de los medios sociales. Es por eso que decimos que Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, etc. no son redes sociales como tal, sino plataformas sociales. En las social network la comunicación es bidireccional, uniendo experiencias y perfiles similares.

Es por lo anterior que es necesario hacer una distinción entre social media y redes sociales y tener presentes tanto a los medios sociales como al social media en una estrategia conjunta de comunicación.

Finalmente es necesario utilizar como herramientas a los medios sociales debido a que permiten que la comunicación fluya en ambas direcciones y así se logre crear un vínculo con el público objetivo.

Recuerda: Las redes sociales son parte de una estrategia conjunta de social media.