El consumidor de hoy es más exigente y sus expectativas en cuanto a la experiencia de compra son cada vez más altas, sobre todo a nivel de comercio electrónico.
El auge que viene teniendo el comercio electrónico ha abierto grandes perspectivas frente a la necesidad de brindar una óptima experiencia de compra para el consumidor. Debido a esto, se desarrollan nuevos modelos de negocio que buscan aprovechar las ventajas del entorno online, pero sin perder de vista el entorno offline.
Es aquí donde surge una interrogante: ¿Es suficiente con sólo mantener una tienda online? Personalmente creo que aún no se dan las condiciones para esto. El comercio electrónico tiene grandes ventajas frente al comercio tradicional pero muy difícilmente podrá reemplazar los beneficios de este. Las personas aún privilegian mucho el poder tocar los productos, el poder probarse las prendas, pedir la opinión del personal de tienda, el contacto persona a persona, entre otros factores que difícilmente se pueden experimentar en el comercio electrónico.
Frente a esta disyuntiva nace el modelo de negocio llamado Brick and Click. Este modelo de negocio combina la venta online con la venta en tiendas físicas, con la finalidad de potenciar las ventajas y minimizar las falencias de ambos modelos. El nombre Brick and Click surge de “Brick” que significa ladrillo por su referencia a las tiendas físicas y “Click” que hace referencia a la acción de compra vía online.
El camino más transitado en este tipo de modelo de negocio es empezar con una tienda física y luego dar el salto al comercio online. Acá en Perú tenemos casos muy conocidos como las tiendas por departamento Saga Falabella, Ripley, Platanitos, entre otros. Sin embargo ya hemos empezado a ver casos opuestos a estos. Un claro ejemplo es la reciente apertura de una tienda física del gigante del comercio electrónico Amazon.
Las ventajas de este modelo de negocio son:
- Atención las 24 horas del día los 365 días del año.
- Comprar online y recoger en tienda física (Click and Collect).
- En casos de devolución hacerlo directamente en la tienda física.
- Mayor confiabilidad del negocio de parte de los consumidores.
- Acciones de marketing y fidelización de clientes con mayor eficacia.
- Acceso a mercados locales y globales.
A raíz de este nuevo modelo de negocio, han surgido términos propios que definen la esencia del modelo en sí mismo: Showrooming y Webrooming.
- Showrooming: Consiste en la práctica de probar un producto en la tienda física para luego buscar los mejores precios y las mejores referencias a través de internet para hacer la compra por este medio.
- Webrooming: En este caso, lo primero es realizar búsquedas online del producto deseado. Se buscan reseñas, características, mejores precios, entre otros, para luego acercarse a la tienda física para la evaluación final y decidir la compra del producto.
Como hemos visto, este modelo de negocio tiene grandes ventajas y mejora enormemente la experiencia de compra del consumidor, ya que la omnicanalidad de los negocios es cada día más exigida por nuestros clientes.