viernes, 15 de septiembre de 2017

Enfoque en el valor del cliente


Partiendo de que todos los productos y servicios son copiables tarde o temprano, el único activo real y diferenciable de una empresa son sus clientes.

Algunos de los mayores errores que se cometen en la gestión empresarial, según Das Narayandas, se relacionan a la gestión de los clientes. Muchas empresas no le otorgan el verdadero valor al cliente al momento de elaborar su estrategia y esto repercute en la toma de decisiones y los resultados alcanzados.

Según el concepto y la estrategia de clientes que aplican, las empresas se pueden clasificar en:
- Empresas orientadas a un mercado de masas: Se caracterizan por orientarse al producto y no al cliente. Su objetivo es lograr la mayor cuota de mercado posible.
- Empresas orientadas a un segmento de mercado: Se caracterizan por orientar sus diferentes líneas de productos a segmentos de mercado diferentes. La gestión de marca se convierte en un instrumento importante.
- Empresa de descuentos: Para estas empresas no todos los clientes valen lo mismo y el objetivo es atraer a los más rentables. La política de precios es importante, en especial los descuentos, y también desarrollan estrategias de fidelización.
- Empresas que gestionan a sus clientes individualmente: La estructura y planificación de estas empresas están orientadas a realizar una gestión individual de los clientes para obtener la máxima rentabilidad de cada uno.

Esta clasificación no pretende determinar que lo correcto sea ubicarse en un grupo determinado. Lo importante es que cada empresa reconozca que le sirve más para su tipo de negocio y pueda gestionar sus recursos disponibles de acuerdo a lo que exige cada enfoque. Estos cuatro enfoques muestran una evolución de lo masivo a lo individual. Para logra esta evolución, es imprescindible aprovechar la información que brindan los clientes y establecer un nivel superior de interacción.
Cuando las empresas empiezan a aplicar una gestión avanzada de sus clientes, deben saber cómo transmitir al mercado los beneficios de su oferta y deben saber cuándo hacerlo, ya que cada cliente es distinto y cada cliente debe ser gestionado de manera diferente.

Las empresas deben aprender a desarrollar una relación equilibrada con el cliente a lo largo de su ciclo de vida. Inicialmente será más importante lograr atraer su atención con el objetivo de lograr mayor cuota de mercado, sin importar los beneficios que esto genere. Luego, a medida que la relación se prolongue, los beneficios crecerán con nuevas ventas y estas podrán dispararse a largo plazo mediante técnicas de venta cruzada.

Este desarrollo potencial del cliente no ocurre en el corto plazo. A lo largo de la construcción de una relación con el cliente, surgen diferentes fases por las que el vínculo del cliente con la empresa atraviesa. Estas fases son muy distintas y lograr el éxito en cada una de ellas no es fácil:

- Fase 1 (venta de productos): El factor clave es la eficiencia operativa en las ventas.
- Fase 2 (venta de servicios de valor añadido): Los factores clave son la selección de proyectos y la competencia en su gestión.
- Fase 3 (venta de innovación en el negocio): El factor clave es la capacidad de garantizar resultados a través de la confianza a nivel ejecutivo.
El cliente y no el producto es la pieza clave en este tipo de estrategias. En esta propuesta de gestión de clientes, el valor de los mismos es el aspecto más importante que debe vigilarse.

jueves, 17 de agosto de 2017

10 errores que no debes cometer en redes sociales


El periodo de prueba para las redes sociales ya pasó hace años. Hoy en día hasta los más pequeños negocios saben que deben tener presencia en redes sociales, incluso sin contar con un sitio web. Sin embargo, se debe tener muy claro que estar en redes sociales no tiene como finalidad hacer publicidad. Se debe hacer algo más que enviar mensajes a la audiencia.

Las redes sociales sirven además como un canal de servicio al cliente.  Siempre debe estar a la expectativa de cualquier comunicación por parte de su audiencia, sea positiva o negativa. Además, al ser un medio social, su respuesta estará expuesta al público en general, por lo que la presión de hacerlo bien es mayor. Lo bueno es que esto genera oportunidades de convertir una queja o reclamo en algo positivo que refuerce la reputación de su negocio o marca.

Si no estás en redes sociales es momento de hacerlo ahora. Y si ya lo estas, te recomendamos evitar estos errores:

1. Publicar el mismo post en diferentes redes sociales:
Cada plataforma de social media es diferente. Lo que funciona para una, no necesariamente funciona para otra. Lo que funciona en Facebook, quizá no funcione para Linkedin.

2. No seguir otras cuentas:
Las redes sociales no son publicidad, no es una comunicación unidireccional. Es básicamente ser parte de una comunidad digital y para esto debe seguir otras cuentas relacionadas a su negocio o entorno.

3. Usar una cuenta personal como cuenta de tu negocio:
Esto hace ver a tu negocio como poco profesional. Además, te limita acceder a mayores funcionalidades que tienen las cuentas para negocios.

4. No responder las preguntas de tus clientes:
Las redes sociales son una excelente plataforma de servicio al cliente. Además es un excelente medio de mejorar la reputación de tu negocio vía la interacción con tus clientes.

5. Estar en todas las redes sociales:
El resultado de esto es que puedes dispersar esfuerzos y recursos escasos. Lo mejor es identificar 2 o 3 plataformas que generen mejores resultados y enfocar esfuerzo y recursos en ellas.

6. Publicar muy seguido o muy poco:
Se debe encontrar un equilibrio entre publicar lo suficiente para obtener resultados pero no demasiado como para ahuyentar o aburrir a su audiencia. 

7. No usar herramientas de social media:
Existen muchas herramientas que pueden ayudarlo a optimizar sus esfuerzos en redes sociales. Por ejemplo: Hootsuite, Buffer, Klout, Google Analytics, etc.

8. No ofrecer incentivos para su audiencia:
El contenido debería ser la estrella en sus redes sociales para atraer a los clientes, pero no podemos negar que las personas siguen a los negocios en redes sociales para obtener algún beneficio extra ya sea como cupones de descuento, ofertas especiales, sorteos, etc.

9. Esperar resultados inmediatos:
En social media, los resultados tardan en llegar. Se necesita de un trabajo constante para poder construir una audiencia y pensar en obtener resultados. 

10. Intentar vender abiertamente:
Lo mejor es atraer clientes potenciales con contenido relevante y útil. Se puede anunciar o promocionar productos o servicios, pero trate de que esto no supere el 20% de sus publicaciones. El objetivo en redes sociales es ser entretenido y útil, o de lo contrario tu audiencia dejará de seguirte.

lunes, 31 de julio de 2017

Eventos de marketing ¿participar o no participar?

Muchas empresas esperan ansiosas ciertas fechas del año, donde se realizan los principales eventos o ferias comerciales de sus sectores.



Pero la decisión de participar no es sencilla, ya que la inversión necesaria es elevada y son varios los eventos que se realizan a lo largo de la temporada.
Es por esto que nos hemos impuesto la tarea de investigar cuales son los factores críticos que se deben tener en cuenta para que la decisión de participar en un evento determinado tenga mayores posibilidades de éxito.
Para participar efectivamente en un evento de marketing, necesitas conocer muy bien tu producto, tu segmento y el medio por el cual se va a realizar el evento, pero, ¿Cómo saber cuál evento le sirve o no a mi negocio? 

1. Propuesta de valor clara

Debes tener muy claro qué es lo que ofreces y conocer muy bien tu producto, conocer todos sus beneficios y atributos, saber si tu propuesta de valor se ajusta al evento que vas a participar. Recuerda que la propuesta de valor se refiere a lo qué tienes y que no tienen los demás y las personas estén dispuestas a pagar por ello.

2. Conozca su mercado

Debes conocer muy bien tu nicho de mercado o tu segmento, debes saber si tus clientes o prospectos frecuentan el tipo de eventos en el cual piensas participar, ¿realmente visitan eventos?, ¿tienen capacidad de compra?, ¿les interesa ese tipo de eventos?


3. Resultados anteriores

El mercado de los eventos en el mundo cada día tiene más demanda y es por eso que algunos eventos son ya tradición en diferentes ciudades como es el caso de eventos y ferias como la del Libro, Motor Show, artesanías entre otros. Por eso es importante que indague sobre estadísticas y resultados de estos eventos para saber si resulta atractivo participar.

4. Mida resultados

Después de haber participado en cualquier evento de marketing es importante evaluar los resultados frente a la inversión realizada, saber cuántos nuevos clientes o prospectos consiguió, cuantas ventas se realizaron, es necesario hacer un seguimiento a todos los contactos que consiguió y hacer una buena post venta para tener resultados.



Finalmente, algunos empresarios no tienen experiencia en la participación de eventos y es bueno que tengan en cuenta que su stand debe estar correcta y atractivamente presentado, llevar suficiente material POP, muestras de su producto para regalar, tarjetas de presentación, catálogos y volantes, una libreta física o digital para tomar datos de sus prospectos, un personal bien capacitado en servicio al cliente que cautive a los visitantes, abrir bien temprano el stand, cerrar último y tener siempre una actitud positiva para todos los visitantes y público en general.